Feedback 3.0, yani “Geribildirim 3.0” olarak adlandırılıyor. Trendwatching'e göre bu aynı zamanda “tam şeffaflığa” ulaşmak anlamına da geliyor. Firmaların tüketiciyi önemsemediği, onların görüşlerine değer vermediği dönemler epey geride kaldı. Geribildirim dönemlerini üç aşamaya ayırabiliriz:
Geribildirim 1.0: Bu web'in ilk dönemlerine tekabül eden durumu anlatıyor. Müşteri yakınmaları ve şikâyetleri firmalara ulaşır, ama kimse bunları pek fazla ciddiye almaz, dinlemeye zahmet etmezdi.
Geribildirim 2.0: Bu, şu anda içinde bulunduğumuz dönemi işaret ediyor. Müşteriler dinleniyor, ne dedikleri anlaşılmaya çalışılıyor. Müşteri şikâyetlerine en sısa sürede cevap verilmeye, en kötü sorunlara çözüm bulunmaya çalışılıyor.
Geribildirim 3.0: Şimdi sözü edilen aşama ise sadece müşterilerin dinlendiği değil, firmaların da konuşmaya katıldığı, her müşteriye özel bir cevap verebildiği aşamayı gösteriyor.
Önümüzdeki yıllarda tüketici görüşleriyle firma görüşlerinin birarada tartışıldığı, hem üretim, hem de tüketim tarafı için ortak bir zemin haline gelen Tripadvisor, Yelp, Bazaarvoice gibi web sitelerinin yaygınlaşması bekleniyor. Tabii bazı firmalar erken davranıp kendi tartışma ortamlarını de kendileri yaratabiliyorlar. Örneğin bilgisayar üreticisi Dell'in müşterileriyle fikir fırtınası yaptığı Dell Ideastorm veya Starbucks'ın gelecek için fikirleri tartıştırdığı My Starbucks Idea, firmaların kendilerine özel oluşturduğu Geribildirim 3.0 ortamlarından sadece ikisi.
Sonuç olarak önümüzdeki günlerde daha fazla firmanın müşterileriyle etkileşim içine girdiğine tanık olacağız. 2008'de büyük markaların “açık tartışma” ortamına daha fazla girdiğini, müşterilerinin önerilerini daha fazla dinlediğini gördük. Bu yıl da bu tür etkileşimlerin giderek fazlalaştığını göreceğiz. Tabii durumun kötüye gitmesini beklemeden -hemen- bunu yapanlar daha kazançlı çıkacak...
Ha bi de ek olarak “vermek” önümüzdeki günlerde de firmalar için önemli olacak. Tüketici, kendisini düşünen, yaşamını kolaylaştıran, derdine çare bulan ve daha fazla şeyi ücretsiz olarak sunan ürün ve hizmetleri daha fazla tercih edecek. Yenilikçilik yine önemli olacak. Lüks kavramı yine önemini kaybetmeyecek ve her tür ürün ve hizmette lüks veya premium versiyonlar üretilecek. “Kendin yap”, “kendin üret”, “kendin yayınla” gibi kullanıcı merkezli ürün ve hizmetler 2009'da da yükselmeye devam edecek. Ve tabii en önemlisi fayda ve fiyat dengesini yeniden kuran ürün ve hizmetler her zaman kazanmaya devam edecek...
Guventurk Gorgulu, portakalonline
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder